В банковском бизнесе - с 1998 года.
Прошел карьерный путь от инженера по интернет-технологиям до совладельца и исполнительного директора Банка24.ру.
Является ответственным представителем руководства Банка за систему менеджмента качества, в соответствии со стандартом ISO 9001:2000 (п.5.5.2).

В 1998 году с отличием окончил Сэнтенери колледж в Луизиане. (Bachelor of Arts, Centenary College of Louisiana, 1998 cum laude). Бакалавр гуманитарных наук.

В 2000 году окончил Московский государственный социальный университет с красным дипломом.

В 2001 году Диссертационным Советом единогласно присвоена ученая степень кандидата педагогических наук.

В 2003 году был сертифицирован Международной ассоциацией управления проектами (IPMA) и национальной ассоциацией (СОВНЕТ) на соответствие требованиям специалиста по управлению проектами уровня «B» - Сертифицированный управляющий проектом (CPM). В 2004 году успешно сдал экзамен на курсах ведущего аудитора систем менеджмента качества ISO 9001:2000 (IRCA).

С 1998 по 2002 год работал в банке «Северная казна». Занимал должности: инженера по интернет-технологиям, начальника отдела поддержки информационных систем и начальника отдела инновационных технологий.

С октября 2002 года работает в Банке24.ру. Координировал такие проекты Банка, как смена информационной банковской системы, запуск новых информационных систем (Swift, Reuters, Интернет-банкинг, мобильный банкинг), вступление в члены Visa, создание собственного карточного процессинга, внедрение контакт-центра, создание системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9001:2000, реконструкцию головного офиса, реконструкцию и запуск круглосуточных дополнительных офисов, интеграцию в деятельность банка системы проектного менеджмента, разворачивание программы кредитования населения.

За время работы сформировал несколько успешных коллективов в разных областях деятельности, традиционно инициирует и доводит до реализации сложные проекты.

Доцент УГТУ-УПИ, кафедра анализа систем и принятия решений; доцент ИПК УГТУ-УПИ, кафедра стратегического менеджмента.

Публикации с упоминанием на сайте fedpress.ru

Компания Frank Research Group провела мониторинг и выяснила, что среди банковских организаций Банк24.ру и Сбербанк стали самыми популярными в соцсетях. Исследование опиралось...

Владимир Фролов, бывший владелец крупного уральского банка «Северная казна» (продан в конце 2008 года Альфа-Банку), и до последнего времени председатель правления совета...

Форум, прошедший в международном центре «Екатеринбург-ЭКСПО» в рамках выставки «Безопасность и связь», в течение двух дней притягивал внимание полутора сотен ведущих...

Новая платформа, ради создания которой в конце 2012 года объединились команды разработчиков Банка24.ру и Инбанка, была запущена в рекордные сроки – 31 января, сообщили...

МОСКВА, 16 мая, РИА ФедералПресс. Первый заместитель председателя правления «Банка24.ру» Борис Дьяконов прокомментировал ситуацию с обысками, прошедшими в ряде...

ЕКАТЕРИНБУРГ, 2 декабря, ИА УралПолит.Ru. Неизвестные пытаются «уронить» Банк24.ру СМС-рассылкой. В сообщениях говорится о том, что у банка скоро отнимут лицензию и что нужно...

ЕКАТЕНИБУРГ, 25 декабря, ИА УралПолит.Ru. Пробизнесбанк (входит в группу «Лайф»), который напрямую контролировал Банк24.ру, перевел 98,758% акций своей кипрской «дочке» - ...

ЕКАТЕРИНБУРГ, 17 февраля, ИА УралПолит.Ru. Борис Дьяконов, бывший первый заместитель председателя Банка24.ру, получил должность председателя правления кредитной структуры. ...

МОСКВА, 28 августа, РИА ФедералПресс. «Банк24.ру» получил предписание Центробанка ограничить вывод наличных средств со счетов юридических лиц. Об этом сообщил председатель...

«Вот вам анекдот про краткий рецепт успеха. Василий Иванович Чапаев выиграл чемпионат по задержке дыхания под водой. И вот он выныривает, ему вешают на шею медаль. Подбегает Петька и говорит: «Василий Иванович, поздравляю! Но ты ведь ни плавать, ни нырять не умеешь? Как так?». Чапаев: «Если честно, Петька, то я просто трусами за корягу зацепился».

Этот анекдот любит рассказывать Борис Дьяконов, руководитель банка для предпринимателей «Точка» (финансовая группа «Открытие»). Потом он добавляет, что примерно так и пришел в бизнес: зацепился трусами за корягу.

Когда я готовилась к интервью с Борисом, у меня постоянно возникал вышеозвученный вопрос «Как так?».

Я читала про него «Учился на философа, потом был пастором методистской церкви, потом попал в банк», и думала: «Пастор попал в банк? Как так?».

Потом Борис вырос от инженера интернет-технологий, который «делал сайтик для одного банка», до руководителя «Банка24.ру». У банка отозвали лицензию, но в СМИ это назвали «самой красивой смертью». Клиенты несли цветы к офису, а петицию с просьбой вернуть лицензию подписали более 8 000 предпринимателей. А еще банк расплатился со всеми долгами.

И снова этот вопрос: «Как так? Почему люди не проклинают развалившийся банк, а несут цветы и просят его вернуть?».

В декабре 2014 года команда из 400 человек, работавшая в Банке24.ру «реинкарнировалась» в виде банка для предпринимателей «Точка». Как показывает индекс лояльности, клиенты обожают компанию, и называют сервис и технологии «Точки» «сверхсознательными».

…Борис отказывается называть себя банкиром, говорит, что в нём «всё не так» и уверен, что быть предпринимателем - это чуть-чуть мутация.

Читайте ниже, как вписать собственную уникальность в большой проект, что его двигает вперед, нужен ли стартовый капитал и почему в жизни обязательно должно быть немножко damage.

Борис, скажу честно: когда я читала вашу историю, у меня была куча вопросов. Вы учились на философском факультете, потом были пастором, читали проповеди, а потом вдруг стали инженером по интернет-технологиям в банке. Во-первых, я не понимаю, как пастор попал в банк.

История была следующая. Да, я учился на философском факультете, был пастором методистской церкви, потом поехал учиться в Америку, а потом вернулся в Россию и хотел чуть-чуть поработать. К этому моменту я научился делать всякие веб-сайтики, чуть-чуть админить UNIX-системы. И я пришел на собеседование к крупнейшему интернет-провайдеру в Екатеринбурге. Они меня не взяли. А один местный банк в это время очень хотел сайтик. И они упросили меня пойти к ним. Это было летом 98-го года.

Хорошо. А потом - пошло-поехало - вы росли в банковской сфере, ступенька за ступенькой и, наконец, стали руководителем «Банка24ру». У банка отозвали лицензию, вы выплатили все деньги вашим клиентам. Клиенты вас обожали, писали петицию и в конце 2014 года вы вернулись с проектом «Точка». В какой момент вы вдруг поняли, что вы, оказывается, банкир?

Я до сих пор не называю себя банкиром. Не думаю, что у меня призвание быть банкиром. У меня призвание делать сервисы, от которых людям хорошо, и вкладываться в других людей, чтобы те делали сервисы, от которых другим хорошо. Просто так случилось, что эти сервисы чаще вокруг финансов и платежей.

Я почему вас мучаю так подробно на этот счет. Люди всегда просят спросить у героев интервью: «Узнай, как они добились таких высот! Как они пришли к этому?». А герои отвечают: «Да фиг его знает». Там нет ни одной истории типа «я поставил себе цель и шел к ней». И вот вы тоже в ответ на эти вопросы любите рассказывать анекдот про Чапаева и корягу.

В прошлом интервью Алексей Васильчук - известный ресторатор - говорит, что тоже попал в ресторанный бизнес случайно. Говорит, занимался строительным бизнесом, и потом - бац - все как в тумане, и вот он уже совладелец большого ресторанного холдинга.

Это больше похоже на правду, чем истории про кто-то поставил цель и к ней упорно шёл. Я не очень могу представить, что бывает, когда ты дойдёшь до поставленной цели. «Ок, я дошёл до цели и что дальше?».

- Хорошо, тогда задам вопрос так. Что вами движет все эти 20 лет?

Две штуки. Первое: мне просто нравится создавать что-нибудь сервисное. Мне нравится работать в зоне «изменения опыта потребления». Прозвучало как научное определение, да?

Объясню проще. Есть продукты, которые мы привыкли потреблять определенным образом. Например, обычное такси. И вот появляется, скажем, Uber. Вроде функция та же самая: твою попу везут из точки А в точку В. Но при этом опыт, который возникает в результате, совершенно другой, не говоря о том, что цена ниже и так далее.

Мне нравится менять что-то в области взаимодействия людей с занудными сервисами. Привносить в них легкость и полезность.

Вторая штука, которая меня прет, это командная работа с людьми. На стыке вот этих двух штук мы и создаем все свои продукты.

- А если говорить про «Точку». Какую услугу или какой сервис вы сделали круто, вот прямо лучше всех?

Да всё, пожалуй. Правда. Там внутри столько есть всего прекрасного! Для предпринимателей, которые внешнеэкономической деятельностью занимаются, это вообще лютый трэш. Мы полностью переизобрели процесс.

Еще сейчас растёт класс - я их называю «вынужденные предприниматели» - когда человека сделали ИП-шечкой, чтобы он мог оптимально налоги платить. Для них вести ИП - это целый геморрой: «Куда бежать, что сдавать?». А мы прямо из интернет-банка за него считаем все налоги.

«Когда дело не в деньгах, а в чём-то большем, деньги становятся закономерным следствием. Сегодня Точка вышла на безубыточность. И это - следствие нашего с вами успеха. Полтора года назад мы решили стать самым удобным и полностью дистанционным банком для малого бизнеса. За эти полтора года нашими клиентами стали 40 000 предпринимателей по всей стране, и это только начало. Мы будем и дальше шагать по стране, делать мир удобным для бизнеса и доставлять счастье предпринимателям. Спасибо всем, кто верил, помогал, ругал и был рядом.

Правильный ответ - всё. Второй правильный ответ - ничего. Потому что куда взгляд ни падает - мне всё не нравится. Я такой профессиональный «недовольщик». Все говорят: «Когда ты уже чего-нибудь хорошее скажешь?». Ну как тут говорить хорошее, если ещё столько всего можно улучшить?!

- Вы вышли на безубыточность за 1,5 года. Это вообще быстро для банка?

Да, это хорошо. Обычно подобные проекты выходят на безубыточность за 3-5 лет.

- Ну так почему у «Точки» все складывается так хорошо?

Если честно, то надо просто любить своего клиента, и рано или поздно вокруг этого создастся известный бренд. Был американский фильм «Поле его мечты», в котором чувак строил стадион. В нем была такая фраза: «Build it and they will come» (Построй это и они придут). Вот что-то из этой серии.

«Наша сила в том, что мы всегда очень сфокусированы на нашем клиенте. На тех людях, которые вкладывают свою силу, энергию, душу в то, чтобы менять мир.

У новых сотрудников я всегда спрашиваю: „Вы ели сегодня?“. Они говорят: „Да?“. Я говорю: „Вы сегодня одеты?“. Они говорят: „Да!“ И вот это все появилось благодаря предпринимателям. А мы здесь для того, чтобы делать их жизнь хоть чуточку лучше».

Из выступления на Bitrix Day

Про костюм бутерброда, scrum и опыт Zappos

Я знаю, что у вас в офисе есть комната, которая называется «Скрамочная». Как изменились процессы, когда появился SCRUM? Эффективнее стало?

Смотря в чём мерить эффективность. Мне кажется, что мы стали более гибкими. Хотя моя мама всегда говорит: «Если кажется - перекрестись».


Скрам-доска, - фотография Катерины Гофман

- А вообще «гибкость» - это что такое в вашем понимании?

Чарльзу Дарвину приписывают фразу «Выживает сильнейший». Но в оригинале его фраза звучит так: «[Выживает]…не самый сильный, не самый умный, но тот, кто готов адаптироваться к изменениям». Например, отзыв лицензии у «Банки24.ру» - это тоже изменение. Гибкость - это как раз про это. Мы смогли выжить благодаря тому, что быстро приспособились к изменениям.

«Иногда берешь яхту в аренду, и там есть такая игра. Ты берешь ее в аренду у чартерной компании, и задача ее сдать, чтобы тебе не насчитали штрафов. А штраф могут насчитать за все: за разбитую кружку, за тарелку и так далее.

Как-то в Турции я сдавал яхту в чартере. И пришел приемщик - старый, хорошо поживший моряк-турок. Посмотрел, сказал мне заветные для чартерного капитана слова «no damage», у тебя нет штрафов. А потом добавил, что «a good captain is a one who sank the ship» - «хороший капитан это тот, кто утопил корабль».

Мне это показалось такой дичью. Я такой: «Ты что имеешь в виду?», а он говорит: «Слушай, я не хочу, чтобы ты утопил именно этот корабль, но, вообще, если ты сдал все без damage, ты, наверное, особо не научился».

Из интервью Олегу Тинькову

- Я знаю, что вы ездили в Лас-Вегас перенимать опыт у Zappos. А какая Zappos-овская идея вас вдохновила?

Эдуард Пантелеев, вдохновивший в своё время Банк24.ру и с которым вместе мы всё делали, вытащил нас и ребят из Кнопки туда. Когда люди читают книжку Тони Шея, то кажется, что в Zappos собралась такая толпа фриков, которые всегда на позитиве. Но я заметил, что в Zappos дохрена регулярного менеджмента. На тот момент там даже чуть-чуть армия была. Но такая ответственная и радостная армия. На каждый случай жизни формочки, опросники, процессы, измерения.

- Выходит, там много жестких процессов, да? Нет такого, что там только бабочки-бабочки-бабочки?

Да, это первое, что меня вштырило. Второе - это то, насколько ребята сфокусированы не на тапках, которые они продают, а на опыте, который они создают.

И третья штука, которая меня потрясла, это уровень осознанности их рядовых манагеров.

Их штаб-квартира находится в даунтауне Лас-Вегаса - это даже хуже нашего Нижнего Тагила. Там в массовке нет никого даже с подобием высшего образования. Короче, там живут такие ПТУшники, которых жизнь прямо потрепала.

Но при этом, когда с ними говоришь - с обычными рядовыми манагерами - ты понимаешь, что их уровень осознанности и ответственности выше, чем был у нашего топ-менеджмента на тот момент. И я прям охренел от этого!

- Короче, ласвегасовкие ПТУшники оказались на полсантиметра выше вас - топ-менеджеров.

Если бы только на полсантиметра, я бы это себе как-нибудь объяснил. Они были значительно выше.

Я смотрела интервью директора одной крупной компании, который утверждал, что руководитель должен погружаться во все процессы. Он рассказывал, что переоделся в костюм бутерброда и ходил раздавал листовки. А насколько вы разбираетесь во всех процессах?

Я должен сознаться в одной вещи. Я никому в ней ни разу не сознавался. Готовы? Я ни разу не ходил в костюме «бутерброда».

- Это очень печально:)

Банкиры часто относятся к тем, кто обслуживает клиентов типа из серии мальчики, девочки там что-то отвечают… На самом деле - это пипец как сложно. Я, конечно, могу ребятам из нашего он-лайн офиса что-то подсказать, но иногда я сажусь рядом с ними и с таким мистическим ужасом смотрю, как они бегают и нажимают на разные кнопочки. И потом я ухожу оттуда с мыслью: «Блин, кнопочек надо делать явно меньше».

Про стартовый капитал, ген предпринимательства и отмазки

Многие читатели спрашивали про стартовый капитал. Как вы думаете, отсутствие стартового капитала - это все-таки отговорка или нет?

С одной стороны, глупо отрицать, что стартовый капитал нужен. С другой стороны, я ещё не видел ни одной ситуации, где успех произошёл бы благодаря ему. У людей есть иллюзия, что деньги - это волшебный ингредиент. Ты его добавляешь - и бац - приходит успех. У меня есть друг, который начал делать мощный промышленный стартап. И в начале 90% стартового капитала так бездарно…как это сказать…

- Скажите корректно…

Короче, он его проср*л. Но думал, что проинвестировал. А дальше, на оставшиеся 10%, он в условиях дефицита денег, смог придумать реально красивые финансовые, инженерные и сбытовые решения. С деньгами он бы ничего из этого не сделал.

Люди думают:»У меня бизнес убыточный; надо добавить денег - и всё сложится». Как правило, нет. Просто на выходе человек будет бегать от кредиторов с ещё бОльшим долгом.

- То есть, получается, отсутствие денег - это просто отмазка.

Нет, это не отмазка. Это объективная реальность: они либо есть, либо нет. Но многие ей прикрываются. Иногда это очень удобный способ думать, из серии «Вот была бы я метр восемьдесят с правильными параметрами - всё бы у меня в жизни было хорошо; а я метр семьдесят пять, поэтому никто меня не любит».

Более десяти лет назад появилась информация о том, что есть ген предпринимательства. Якобы учёные выявили 42 общие черты тех, кто успешен в бизнесе. Если бы вы открывали этот ген, из чего бы он состоял?

Из всего того, чего у меня нет.

- Гениальный ответ. А чего у вас нет?

Мне кажется, мне дерзости не хватает. У меня есть своя теория про предпринимателей. Я считаю, что это люди, у которых есть мутация, толкающая их делать шаг в неизвестность.

Вот подумайте: с точки зрения биологии больше шансов выжить у того, кто сидит дома. У того, кто готовит кашу, разгадывает сканворды, смотрит телевизор, пьёт пиво.

А теперь подумайте про людей, которые поехали открывать Америку на корабликах. Чтобы снарядить корабль и поехать на край земли - туда, где ещё никто не был - это же надо обладать чуть-чуть мутацией. Это какие-то абсолютно другие мотивы, другая система ценностей, другое чувство риска - всё другое. И вот мне хочется думать, что современные предприниматели - это в некотором смысле потомки тех, кто плыл на этом корабле.

- Отличная теория! А это можно развить в себе или это врождённое?

У меня есть любимый русский писатель, товарищ Гончаров. Он всю жизнь просидел в своей деревне и написал «Обломова», по большому счёту, с себя. Был консервативный и работал, кажется, в МИДе.

А потом взял и сгонял в экспедицию на военном парусном корабле. Экспедиция длилась 2,5 года, он написал об этом «Фрегат «Палладу». Он потом вернулся домой и опять всю жизнь не выходил из своей деревни. Мне кажется, эта история даёт надежду всему человечеству.

Еще одна отличная история. Кстати, те же люди, которые открыли ген предпринимательства, вывели такую странную статистику: что 20% британских и американских предпринимателей -дислексики: Брэнсон, Тёрнер, Форд. А какой у вас «баг» есть? Что в вас не так?

Всё. У меня вообще всё не так. У меня память плохая. Я ленивый. Всё не так.

Я видела, у вас над рабочим столе висят разные бумажки: какие-то девизы, слоганы, духоподъемные цитаты. У вас там появилось что-нибудь новенькое?

Да, у меня как появилась новая бумажка. Это классическая цитата из Business Relations Владимира Герасичева. У них есть хорошая формула: «Результат ≠ Отсутствие результата + Красивая история об этом». Короче, это о том, что результатом не считается красивая история о том, как у тебя что-то не получилось.

- Слоган банка «Дело не в деньгах». А в чём дело конкретно для вас?

Меня просто прёт. Прет, когда получается что-то сделать. Прёт от работы с командой, от того, как мы все вместе растём и меняемся. Прёт, когда получается что-то делать для этого мира.

Блиц-опрос:

-Лучшая книга для предпринимателя - это…

- На что вы готовы, не задумываясь, потратить последние деньги?

На переживания.

- Какое главное открытие о мироустройстве у вас случилось недавно?

Я понял, что будущее - это сейчас.

- Исходя из своего жизненного опыта, опыта ведения бизнеса - о чём в своей жизни вы знаете точно?

Что я сейчас живой.

Благодарю за помощь в организации интервью Юлию Архипову

Обычно топ-блогеры никогда не публикуют таких постов: зачем кого-то рекламировать бесплатно, да ещё потом получать упрёки в комментариях? Но я нарушу традиции и расскажу вам потрясающую историю. Тем, кто доверяет мне, я скажу, что делаю это абсолютно бескорыстно.

В феврале этого года произошло удивительное событие: лауреатом премии «Банкир года» портала Банки.ру стал Борис Дьяконов, бывший председатель правления Банка24.ру, у которого Центробанк в прошлом году отобрал лицензию.


Борис Дьяконов: Когда пришёл приказ Центробанка об отзыве лицензии, я сидел в кабинете, охреневал и плакал. Мне было так стыдно перед всеми. Ты кто? Ты тот, кто всё просрал. Жизнь проносилась перед глазами. Это была не просто работа и не просто банк.

После отзыва лицензии благодарные клиенты оставляли цветы у офисов. Дьяконов не выводил денег из банка и не обманывал вкладчиков.

Борис Дьяконов: Банк родом из Екатеринбурга, и у нас здесь было много клиентов, каждое четвёртое предприятие у нас обслуживалось. Когда отозвали лицензию, началась общегородская паника. Город вроде бы большой, но все друг друга знают. Мне было страшно ходить по улицам, я забросил спортзал. Ну как я опозоренный буду спортом заниматься? Однако самое потрясающее, что знакомые люди, у которых деньги зависли в банке, вдруг начали меня поддерживать. Кто-то предлагал вместе бухнуть, кто-то - помочь деньгами, кто-то говорил: «Мы всё понимаем, не парься».

В чём чудо? Мы сделали ставку на открытость и начали общаться с клиентами, успели написать очень искренний пресс-релиз и его разослать. Но как только пришли люди ЦБ, временная администрация, нас заставили его снять с сайта .

Вот полный текст того пресс-релиза:

«Сегодня Банк России отозвал нашу лицензию.

Это произошло из-за несоблюдения банком законодательства в области противодействия доходов, полученных преступным путем и финансирования терроризма, то есть за «обнал» и «транзит». Это наказание за грехи прошлого. Мы признаём свои ошибки и вину. Нам очень жаль, что не смогли доказать регулятору глубину и скорость своего исправления. Мы очень старались и многое исправили с начала этого года, а особенно в последние месяцы. Тем не менее регулятор принял решение отозвать лицензию. Наш опыт – урок другим банкам, недостаточно серьезно относящимся к вопросам соблюдения правил регулятора и закрывающим глаза на сомнительные операции и неправильных клиентов.

Сегодня утром наши активы почти на миллиард превышают наши обязательства, и они ликвидны – поэтому никто из клиентов не пострадает, денег хватит на всех. Обратите внимание, что в пресс-релизе нет ни слова о «рискованной кредитной политике», «ненадлежащих активах» или «недостаточности капитала». Мы уверены, что процедура пойдет по пути ликвидации и будет быстрой – около двух месяцев. Все клиенты – и юридические, и физические лица, в том числе те, кто имел депозиты свыше гарантий АСВ, получат деньги в полном объеме. Сегодня мы больше не можем оказывать банковский сервис.

Мы лишились вас, а вы лишились вашего банка. Пожалуйста, простите нас.
Мы больше десяти лет вкладывали силы и душу в лучший сервис для предпринимателей - круглосуточный, технологичный и человечный. Мы многого достигли, но сегодня всё закончилось.

Нам очень обидно, что вы пострадали. Ваши деньги заморожены на какое-то время, но обязательно вернутся к вам во время процедуры ликвидации. Ликвидатор сообщит о сроках более подробно. Мы создали страничку на Фэйсбуке (https://www.facebook.com/groups/656333251131024/), где будем рассказывать, что происходит и как быстрее получить деньги.

Простите нас.»

Борис Дьяконов: Всего в банке работало около 900 человек. С приходом временной администрации сотрудникам начали задерживать зарплату. Это было очень болезненно - у людей семьи, кредиты. Почти с каждым я пообщался лично или по скайпу, попытался объяснить ситуацию. Словами сыт не будешь, поэтому топ-менеджмент скинулся, и мы сделали кассу взаимопомощи. Сотрудники, попавшие в тяжёлое положение, могли брать оттуда деньги без документов и лишних вопросов. Мы перешли в режим стаи - каждый руководитель отвечал за своих людей.

После отзыва лицензии владельцы и топ-менеджмент банка обычно оставляют разоренную кредитную организацию, откуда выведены миллиарды. Во время работы временной администрации, как правило, вскрываются злоупотребления бывших топов, сокрытие важных документов, огромные «дыры» в балансах. Обманутые кредиторы банка пишут письма в прокуратуру и ЦБ, требуя вернуть украденные деньги. Всего этого не было в Банке24.ру. Напротив, на момент отзыва лицензии у кредитной организации сумма активов превышала обязательства перед кредиторами на 1 миллиард рублей.

Дьяконов сохранил свою команду из 350 человек, впервые в истории современной банковской системы. В качестве старшего вице-президента ХМБ «Открытие» Борис Дьяконов продолжил заниматься созданием банковских сервисов. В начале 2015 года бывшая команда Банка24.ру во главе с Дьяконовым запустила расчетный сервис по обслуживанию малого бизнеса под брендом «Точка».

Борис Дьяконов: Перестал ли я рефлексировать? Нет, до сих пор каждый день переживаю крах «Банка24.ру». Говорят, что сохранить лицо вроде бы удалось. Но цель была не в этом, цель была - не стесняться парня, которого видишь с утра в зеркале. Чтобы её достичь, мне предстоит в «Точке» создать потрясающий сервис для предпринимателей. Пусть им хоть где-то будет по кайфу.

По-моему потрясающая история.
Интересно ли вам такое? Хотите ещё?

«Дело не «пробовании» идей из разных книг, а в постоянном поиске ответа на вопрос: не фигню ли я сделал?» - основатель «Точки» Борис Дьяконов поделился философией и смыслом своего пребывания в бизнесе

Борис Дьяконов – человек удивительной энергетики. Он не раз создавал новое, потом менял и создавал заново. Сегодня проект «Точка» знаком очень многие предпринимателям – и знаком, в первую очередь, как проект, который работает на комфорт клиента, экономию его времени. В офисе - несмотря на то, что клиенты – бизнесмены – не ходят в пиджаках и галстуках. Люди не читают наизусть свои должностные инструкции, но готовы делать то, что могут для улучшения процесса. В этой атмосфере команда работает много лет и не на первом проекте.

Борис Дьяконов - спикер форума «Бизнес со смыслом», и тема его выступления - «Как потерять все, но сохранить команду». Но уже сегодня он поделился с нами философией своего видения построения бизнеса.

- Как Вам удалось создать такую команду и такую атмосферу?

Я тут не при делах (Смеется.) Это они молодцы, воспитывают меня с утра до вечера. На самом деле у меня давняя история с практикой разных управленческих приемов. Я из тех людей, кто прочтет книгу по управлению и старается что-то внедрять. Мы пробовали разные проекты, всегда думали, как делать это правильно и хорошо. Старались быть более гибкими и более быстрыми. В какой-то момент могли понимать, что вот это не читают, например, думали дальше.

В один момент пришла на ум поговорка «Engage your brain before opening your mouth». И эта поговорка стала нашим девизом. Поняли, что если люди не включают свой «брэйн», можно написать сотни инструкций – не поможет. Еще поняли, что «брэйн» даже не всегда главное.

Куда главнее – чтобы человек понимал, что, для чего и для кого он делает. «Точка» в этом плане потрясающий пример. Мы работаем не для каких-то абстрактных физических или юридических лиц. Мы – для предпринимателей. Они сами по себе энергичны, сами меняют и создают. Бывает, когда руки опускаются, поговоришь с клиентом и понимаешь – для него хочется что-то сделать. Вот когда ты делаешь что-то нужное, когда говорят: «Вы помогли сделали мой мир лучше, чем он был», вот тогда появляются новые силы.

На форуме 22 апреля Вы расскажете о том, как моно потерять все, но сохранить команду. Многие сотрудники Вашей организации рассказали нам, что они с Вами «еще с тех пор» и что не представляют, где еще им работать, как не с Вами. Так все же, что такое для Вас бизнес со смыслом?

Люди, на мой взгляд, тем и отличаются от животных, что могут придавать смысл. Он есть так или иначе у любого бизнеса: у кого-то он про клиента, у кого-то – про изменение мира или про что-то другое.

Вот я, например, клиент «Точки». История, наверняка не индивидуальная. Забыла пинкод. Я в Подмосковье. Карта нужна прямо сейчас. Очень понравилось, что меня не стали сотни раз переключать с одного специалиста на другого, но очень быстро связались по скайпу, попросили показать паспорт, говорили четко, и буквально через 7 минут вопрос был решен. Когда положила трубку, помню удивленные лица коллег – как можно было так быстро добиться результата? Я почувствовала себя человеком, которому только что помогли. Бывали и другие случаи с «Точкой», и мы задались вопросом: как Вам удалось настроить систему так? Сколько надо было полномочий дать людям? Как это стало возможно, что тебя не переключаю от одного сотрудника к другому?

На самом деле, мы до сих пор ищем и думаем, как сделать, чтобы люди не забывали и не теряли, но в то же время могли восстановить. Каждый месяц стараемся вносить 1-2 небольших изменения, что-то улучшить. Вот раньше процесс восстановления пинкода длился 30-40 минут, в нем участвовали 3-4 подразделения. Стали смотреть и думать итерационно, ведь с каждым клиентом все очень индивидуально.

Раньше казалось, если написан хороший скрипт, проблема решена. А потом стало понятно: звонит клиент –это живой человек, у него проблема, которую, например, за городом прямо сейчас надо решить Если в ответ кидаться скриптами, не думая о смысле, а просто отвечать «я сейчас переключу Вас на своего коллегу», а тот, в свою очередь, тоже заученный скрипт прочитает, то в итоге проделана работа, но зачем? Стали искать себе других людей, объяснять: не говорите по скрипту. У нас это сегодня скорее запрещено, чем разрешено. Мы смотрим при выборе работников на способность сотрудника понять банковскую специфику и пересказать ее «человеческим» языком.

Кстати, когда приветствуем новых сотрудников, я всегда говорю: если к нам обратились – мы уже где-то «накосячили». И тут задача номер один – не сделать хуже. Задача номер два – решить то, зачем позвонили. Три - оставить после разговора «вау»-впечатление. Четвертое – найти решение тому, чтобы это больше не повторялось. Дальше мы вместе смотрим, вылавливаем проблемы и стараемся их решить. Вот эти тонны бумаг, которые перемещаются по нашему офису, - это как раз мысли команды – как изменить к лучшему.

Я за Вами наблюдаю последние 10 лет. Вы пробуете, изучаете, пробуете, изучаете. Ощущение, что не сидится Вам спокойно. В этом секрет успеха?

Как-то так складывается. Это же команда. И то я сейчас сижу и разговариваю, а сотни людей в этот момент работают над проектом. Мне кажется, что дело не в «пробовании» идей из разных книжек, а в постоянном поиске ответа на вопрос - «не фигню ли я сделал»? Все менеджерские приемы – не самоцель, а самоцель – сделать что-то чуть лучше, чуть управляемее.

Я сегодня услышал, что все в компании участвуют в процессе улучшения. И если кто-то может сделать, делает. Например, впечатлило, что всего пара кликов – и можно буквально со смартфона – и можно оказаться на корпоративном сайте. Как к этому пришли?

Мы просто думали, особенно когда наращивали темп: чтобы выигрывать, нужна быстрая горизонтальная структура. Римляне не дураки были, когда в самом начале строили дороги, и уже потом – «хлеба и зрелищ». Это в буквальном смысле – нервная система. Мы – онлайн-банк, распределены по стране, во всех крупных городах есть наши сотрудники. Надо чтобы «нервная система» хорошо работала. Поэтому одна из вещей, которую сознательно сделали, – упростили систему регистрации. Ну если человек бегает весь день по встречам, ему надо срочно открыть, посмотреть, нужна быстро информация, просить при этом его зайти в специальную систему – это издевательство. А сейчас все происходит в онлайне.

- У меня вопрос о дресс-коде. Ведь вы банк...

Наш акционер и вдохновитель, Эдуард Пантелеев, однажды нашел историю про ребят в Австралии, которые решили делать банк для серферов. Но они при этом не сидели в офисе в костюме, а сделали офис на берегу океана, сами стали гонять на досках. И стал получаться у них хороший продукт. Тогда мы подумали: предприниматели сейчас тоже в основном наряжаются, только когда к банкирам за кредитами идут. Так зачем же напрягаться? У нас сотрудники, если видели, ходят и в домашних тапочках, и в шортах, и в шлепках – почему нет, если людям так удобно. Но при этом, конечно, не доходит до безумства.

В Вашей компании у сотрудника есть основная функция, но при этом есть дополнительная – кто-то фасилитатор, кто-то диджей, люди могут еще самореализоваться. Как Вы к этому пришли?

На это холакратия вдохновила. Это же хорошо! Есть человек, у него есть должность, но все знают, что он душа компании, всегда собирает на День рождения на подарки, заботится. Пускай! Или есть функции, которые закреплены традиционно за начальниками – графики. например. В «прошлой жизни» это всегда работа начальника, он после того, как напишет, утверждал его у еще более высокого начальника. И потом хоть тресни – не подмениться.

Система для всех неудобная. Мы же сказали своим ребятам: делайте, что хотите. Задача - клиенты не должны ждать на линии. Идеальный сценарий – трубку взяли после второго гудка. Наши клиенты – предприниматели, они ценят время и деньги. Цель – не должно быть потерянных звонков. А теперь сами договаривайтесь, что вам делать с графиками. Более того, если в «прошлой жизни» существовал утвержденный график, и никого не волнует: аврал или что-то случилось – все вставали и уходили. Сейчас же, при такой системе работы, при возникновении напряженных ситуаций, ребята приходили дополнительно, видя, что нужна помощь, что под угрозой целевые показатели. И при этом нет начальника, который манипулирует - «тебе смену дам, тебе - не дам, а тебе поставлю во время экзамена» Коллеги сами между собой решили: вот ты своди, а мы потом договоримся. И это по-моему здорово.

- Один из принципов холакратии – нет начальника. Сегодня – я, завтра – ты. Или для Вас это нечто иное?

Я бы не сказал, что у нас есть каноническое внедрение холакратии. Что мы прочли какие-то книги, и вся «Точка» подписалась под холакратическую Конституцию. Но при этом в ней есть моменты, которые нам показались разумными. В том числе и факт, что нет должности, есть – совокупность ролей, их можно перераспределять. По моему мнению, хорошо, что, когда люди обсуждают ожидания – что и какая роль делает.

Мы обратили внимание, что у каждого сотрудника в офисе висит лист флипчарта с надписью «Ожидание от твоей должности» и когда спросили, где Ваша должностная инструкция – все сказали: «Так вот же она висит».

Инструкция где-то есть, она утверждена. Но в моем понимании должностная инструкция – то, что я должен. Это сразу не вдохновляет. Ведь даже если на столе лежит что-то вкусное, но вам говорят: «Ты должен это съесть» , оно сразу перестает быть вкусным. Но когда я хочу что-то сделать, понимаю важность, знаю, что делаю не для абстрактного начальника, а либо для клиента, либо для коллеги – это же совсем другая песня.

- О холакратии на русском языке практически нет литературы. Кого порекомендовали бы на ту тему читать?

Есть английские сайты с видео, с наглядными вариантами внедрения. Также есть две книги Робертсона с реальными примерами того, как это должно работать.

- А какие главные книги в Вашей жизни?

Библия. А вообще если честно, я читаю в пять раз медленнее, чем покупаю книги. У нас есть своя корпоративная библиотека – электронная и бумажная. Хочется даже собрать рекомендации, что людей вдохновило.

В последнее десятилетие в российском менеджменте появилось немало понятий – миссия, цель, ценности. Но очень многие менеджеры «сыплются» на вопросе: «Сколько ценностей в Вашей компании». Что для Вас ценности и миссия?

Мы в свое время писали все это. Мне кажется, это такой способ сосредоточиться. Глеб Архангельский говорил: «Напиши миссию для себя. Вопрос же не в том, вспомнишь ли ты ее дословно, а в том, чтобы задуматься – зачем». Наверное, это действительно может помочь сосредоточиться и жить более цельной жизнью.

Мы сейчас не стали писать миссию, был период, когда проходили тренинги, и не могли командой договориться. Но потом в один момент поняли: «Вот, для чего «Точка»! Вот, что мы делаем и вот зачем». Тогда многие вещи встали на свои места. Для меня это было очень полезно понять и признать: то, что мы делали последние 10 лет и планируем делать дальше – это менять мир предпринимателя. Раньше меня, честно говоря, бесило – ты что-то делаешь, а конкуренты копируют, забирают себе твое клиентское обещание. Потом подумал – да и ладно. Если наша миссия – менять мир предпринимателя, то даже через копирование конкурентами мы ее выполняем. Может, рано или поздно предпринимателям станет легче. Это добавило комфорта и осмысленности и дало право говорить: это про нас, а вот это не про нас.

Не секрет, что наша страна сейчас проживает достаточно интересное, но трудное время. Есть бизнесы, которые идут вверх, но большое количество тех, что зажались. Чтобы бы Вы им пожелали?

Я в свое время интернациональной командой на маленькой яхте отправился через Атлантику. Длилось это 21 день. Мы попали в штиль. Это мерзко – ты никуда не двигаешься, лодку качает, паруса хлопают. Параллельно думаешь, а вдруг конкурентам дует, они тебя обходят. И вдруг в какой-то момент пришла в голову мысль: на этом месте же когда-то был шторм, на дне корабли лежат, может здесь люди тонули.

И буквально через несколько часов начался шторм, который длился три дня. Все были в состоянии буквально биороботов – что-то делали, куда-то шли. В какой-то момент начинается казаться – это навсегда. Приходят мысли: а ты, похоже, присоединишься к тем, которые внизу. Но потом приходит другая мысль, что ночь не длится вечно и шторм не длится вечно. Иногда бывает плохо. Но думаю, что всегда есть возможность пронырнуть.

У всех бывало такое «черное» время. И у нас. Было понимание, что впереди несколько тяжелых месяцев. Мы говорили с командой – не ждите хороших результатов завтра-послезавтра. Но нужно пронырнуть. Всех, кого можно было, отправили в отпуск. Это еще одна практика, когда знаешь, что будет шторм – всех опытных кормишь и отправляешь спать – чтобы, когда будет тяжело, люди были в силах. Мы тоже старались, чтобы сотрудники по максимуму отдохнули. И даже такие вещи помогают.

- Какой вы видите нашу страну в будущем?

Я бы хотел, чтобы это была свободная и предприимчивая страна. Мы вспоминаем, как бывало тяжело, но предприниматели, как трава через асфальт, пробиваются. Наши люди любят создавать, делать, в них есть креатив. И мне кажется, что трава снова пробьется через асфальт.

Когда пришёл приказ Центробанка об отзыве лицензии, я сидел в кабинете, охреневал и плакал. Мне было так стыдно перед всеми. Ты кто? Ты тот, кто всё просрал. Жизнь проносилась перед глазами. Это была не просто работа и не просто банк.

Я проработал в «Банке24.ру» 12 лет. Совсем маленьким пришёл и приложил руку, наверное, ко всему, пока в прошлом году не стал предправом. Я нанимал сотрудников, придумывал сервисы, ремонтировал офис - был сильно вовлечён во всё. В страшном сне мне не могло присниться, что дойдёт до такой ситуации.

Пациент умер абсолютно здоровым. У банка было хорошее финансовое состояние. Все деньги были на месте, нигде не было недостач. Обычно, когда отбирают лицензию, СМИ пишут, что банкиры что-то стырили, или про вклады, не учтённые в балансе. Мы ничего не тырили. Это не та история, когда банкиры, застигнутые врасплох, выбрасывают сервер с 4 этажа и сжигают бумаги. Всё было нормально, но ЦБ решил, что у некоторых наших клиентов были сомнительные операции. Что же, это право регулятора.

Банк родом из Екатеринбурга, и у нас здесь было много клиентов, каждое четвёртое предприятие у нас обслуживалось. Когда отозвали лицензию, началась общегородская паника. Город вроде бы большой, но все друг друга знают. Мне было страшно ходить по улицам, я забросил спортзал. Ну как я опозоренный буду спортом заниматься? Однако самое потрясающее, что знакомые люди, у которых деньги зависли в банке, вдруг начали меня поддерживать. Кто-то предлагал вместе бухнуть, кто-то - помочь деньгами, кто-то говорил: «Мы всё понимаем, не парься».

В чём чудо? Мы сделали ставку на открытость и начали общаться с клиентами, успели написать очень искренний пресс-релиз и его разослать. Но как только пришли люди ЦБ, временная администрация, нас заставили его снять с сайта. Мы привыкли общаться с клиентами, но нам отключили интернет, отобрали компьютеры, сказали - на телефоны не отвечать. У ЦБ подход такой - офисы закрыть, на двери повесить бумажку с инструкцией для вкладчиков. Это работает в банковской рознице, где много офисов и клиенты-физики. А у нас было 40 000 клиентов-предпринимателей и по одному офису в каждом городе-миллионнике.

Тогда мы создали группу в Facebook в поддержку клиентов, начали с личных телефонов переписываться с людьми. Скинулись с сотрудниками и сделали смс-рассылку для тех, кто не пользуется социальными сетями. При этом одного из сотрудников, который активно поддерживал клиентов в соцсетях, подкараулили у подъезда, засунули в машину, ему угрожали. Мы написали заявление в милицию, но там всё спустили на тормозах. Кто напал и зачем, мы так и не поняли.

И в этот момент начало происходить странное - люди стали приезжать в офис, привозить цветы, подарки. Не только в Екатеринбурге, но и Москве, Питере, везде. У меня разорвало фейсбук, твиттер. Причём сообщений с поддержкой было на порядок больше, чем «верните деньги, сволочи». Люди подали петицию в ЦБ с просьбой вернуть нам лицензию, которая собрала больше 8 000 подписей.

Я расставил приоритеты так. Первое - вернуть деньги клиентам. Второе - спасти команду. Третье - максимально рано предупредить людей, если не получится сохранить коллектив. Ключевая проблема была одновременно и самой простой. Чтобы выполнить все обязательства перед клиентами, деньги у нас были изначально. Но процедура ликвидации банков такова, что регулятор должен соблюсти ряд формальностей. Два месяца работает временная администрация, затем - арбитражный суд. Он загружен, слушания постоянно переносятся. Но сейчас уже понятно , что до конца весны все клиенты получат свои деньги назад. А это не такой уж частый случай в российской банковской системе.

С людьми было тяжелее. Всего в банке работало около 900 человек. С приходом временной администрации сотрудникам начали задерживать зарплату. Это было очень болезненно - у людей семьи, кредиты. Почти с каждым я пообщался лично или по скайпу, попытался объяснить ситуацию. Словами сыт не будешь, поэтому топ-менеджмент скинулся, и мы сделали кассу взаимопомощи. Сотрудники, попавшие в тяжёлое положение, могли брать оттуда деньги без документов и лишних вопросов. Мы перешли в режим стаи - каждый руководитель отвечал за своих людей.

Параллельно начала разворачиваться вторая сюжетная линия - множество людей стали приезжать и смотреть, что можно у нас купить. Весь топ и не топ российского банкинга. Кто-то хотел купить интернет-банк. Но феномен «Банка24.ру» был не в софте, а в экосистеме. Мне было важно сохранить команду. Кто-то очень долго принимал решение, где-то личной химии не возникло.

Например, мы вели переговоры с очень известным российским банкиром. С ним могла получиться синергия. Но он пришёл и просто всех обосрал. Команда говорит: «Мы готовы работать с этим человеком, только если ты попросишь и чтобы сохранить банк». А для меня важно сохранить банк, чтобы оставить команду. Несуразица какая-то.. Парень из Екатеринбурга, который председателем правления успел поработать 5 месяцев и потерял лицензию, был признан лучшим в профессиональной среде. С ума сойти.

Перестал ли я рефлексировать? Нет, до сих пор каждый день переживаю крах «Банка24.ру». Говорят, что сохранить лицо вроде бы удалось. Но цель была не в этом, цель была - не стесняться парня, которого видишь с утра в зеркале. Чтобы её достичь, мне предстоит в «Точке» создать потрясающий сервис для предпринимателей. Пусть им хоть где-то будет по кайфу.

Фотография на обложке: Белицкий Антон/TASS