СПЕЦИФИКА СФЕРЫ УСЛУГ

В результате изучения главы 2 студент должен:

знать

Теоретические аспекты сферы услуг, механизм управления маркетингом услуг с учетом классификационных признаков услуг, в том числе аутсорсинга;

уметь

Принимать управленческие решения но использованию коммерческой системы аутсорсинга;

владеть

Новыми подходами, методами и моделями маркетинга, позволяющими на практике обосновать экономическую целесообразность выбора эффективного поставщика логистических и провайдерских услуг.

Сфера услуг представляет собой совокупность отраслей, продукция которых выступает в виде услуг для производства и услуг потребительского назначения. В последние годы качественно новое развитие получил рынок услуг, представляющий собой социально-экономический комплекс, работа которого осуществляется в соответствии с рыночными законами, национальной спецификой, особенностями территории в целях усиления роли потребителей и повышения качества жизни общества.

Сфера услуг является важным фактором эффективности работы рыночного механизма, так как через нее в России проходит более 0,5 всего товарооборота. Динамичное развитие сферы услуг осуществляется в результате создания нормативно-правовой базы, регулирующей сервисную деятельность, определения целей и задач государственной политики, разработки механизма реализации целевых установок на инновационную деятельность. Успешно функционирует сеть сервисных организаций, предоставляющих образовательные, информационные, консалтинговые, финансовые услуги и услуги аутсорсинга. Участники сферы услуг осваивают инновационные виды деятельности, расширяют свое присутствие во всех отраслях экономики.

Прибыльность и доходность участников сферы услуг возможна только при решении трех основных задач.

1. Создание постоянно действующих систем сбора и распространения коммерческой информации, включая банки данных, причем как конъюнктурного характера, так и статистические, позволяющие оценивать не только состояние внутреннего и внешнего рынков, но и экономические тенденции их развития.

2. Создание материально-технической базы, позволяющей сформировать основные элементы рыночной инфраструктуры – собственную складскую сеть, транспорт, связь, коммуникации в целях своевременного выполнения контрактных обязательств по поставкам товаров и обслуживанию.

3. Систематическое осуществление качественной подготовки и переподготовки собственных кадров – менеджеров и агентов торговли, обеспечивающих своевременное выполнение задач, направленных на обеспечение качественными услугами целевых аудиторий клиентов.

В международной практике принято выделять три сектора: первичный (сельское хозяйство, добывающая промышленность), вторичный (обрабатывающая промышленность) и третичный (сфера услуг или социальная сфера). В США третичный сектор обеспечивает 73% ВВП, в ЕС – около 63%, в Японии – 60% ВВП. Сфера услуг предоставляет 63% рабочих мест в ЕС, 56% – в Японии, 77% – в США. В ближайшие десять лет сфера услуг будет обеспечивать 90% всех новых рабочих мест в развитых странах. Доминирование в них третичного сектора привело к снижению доли первичного и вторичного секторов и их постепенному вытеснению в структуре ВВП.

Услуга (service ) представляет определенное благо (полезное дело), эффект которого выражается в различных формах деятельности, направленных на человека или вещь.

В соответствии с трактовкой, содержащейся в российском стандарте ИСО-9004-2, "услуга – это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги". В экономической теории выделяют два основных вида услуг: материальные и нематериальные. Услуги материального характера (осязаемые) обретают вещественную форму. К их числу относятся бытовые, производственные, строительные, телекоммуникационные, транспортные услуги, сервисное обслуживание и т.д. Услуги нематериального характера (неосязаемые) – это информационные услуги, наука, образование, культура, искусство, здравоохранение, досуговые, рекреационные, деловые услуги.

В целом можно выделить пять крупных классификационных групп:

1) производственные услуги: инжиниринг, лизинг, обслуживание, ремонт оборудования и др.;

2) распределительные услуги: торговля, транспорт, провайдерские услуги, услуги связи;

3) профессиональные услуги: банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и т.п.;

4) потребительские (массовые) услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные услуги: телевидение, радио, образование, медицина, спорт, культура.

Наиболее популярными являются трактовки Всемирной торговой организации (ВТО) и Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), проиллюстрированные в табл. 2.1.

В целом для сферы услуг можно предложить классификацию, учитывающую специфику производства сервисного продукта. Современная классификация услуг представлена на рис. 2.1.

Таблица 2.1

Виды услуг

Наименования видов услуг, обозначенных Всемирной торговой организацией

Наименования видов услуг, обозначенных Организацией экономического сотрудничества и развития

Транспортные услуги

Транспортные услуги

Туристские услуги

Услуги связи (коммуникационные, почтовые)

Услуги связи (почтовые, курьерские, телекоммуникационные)

Услуги складирования

Строительные услуги

Услуги населению (социальные и личные)

Услуги по страхованию

Услуги госсектора (включая социальные)

Финансовые услуги

Торговые услуги

Компьютерные и информационные услуги

Услуги общественного питания

Лицензионные услуги

Гостиничные услуги

Другие деловые услуги

Деловые услуги (кредитно-финансовые, услуги по страхованию)

Персональные, культурные и рекреационные услуги

Государственные услуги

Применительно к отраслевой структуре все услуги можно подразделить на транспортные, строительные, промышленные, в агропромышленном комплексе, туристско-экскурсионные, торговые, услуги сферы товарного обращения, услуги общественного питания и пр.

Для ритмичной работы всех субъектов рынка важную роль играет развитие как межотраслевых, так и внутриотраслевых партнерских союзов через интеграцию структур малого и крупного бизнеса. Отсюда формируется третий классификационный признак – по возможности интеграции услуг малого бизнеса с крупным бизнесом. При этом выделяют интегрируемые (в строительстве, производстве, торговле и др.) и неинтегрируемые услуги (бытовые и др.). К нешггегрируе- мым услугам относятся такие, при которых экономические, правовые и организационные отношения устанавливаются без учета интересов других производственных объединений, предприятий и фирм-изготовителей.

В современных условиях значительное развитие получили услуги франчайзинга, связанные с развитием сетевой кооперации в сфере торговли. В результате создания интегрируемых услуг становится возможным не только выполнение плана маркетинга и производственного задания, но и успешное проникновение в новые сегменты сбыта, а также увеличение коммерческого успеха. Услугоемкие фирмы и компании согласовывают между поставщиками и потребителями количество и ассортимент поставляемой продукции, ее технические характеристики, сроки поставок, заключают хозяйственные договоры, организуют поставки продукции, участвуют в расчетах с поставщиками и потребителями, несут ответственность за невыполнение договорных обязательств.

Рис. 2.1.

По мере усложнения отраслевой структуры национального хозяйства интеграционные связи развиваются и усложняются, и, следовательно, из года в год возрастает их значение. При этом все более важную роль играет в их развитии государственная поддержка. Так определяется следующий классификационный признак – по петицию государственной поддержки создания маркетингового сервисного продукта выделяют софинансируемые (инновационные, информационные, образовательные услуги и др.) и самофинансируемые услуги.

По территориальному охвату услуги делятся на местные (ремонт обуви, услуги гувернера и пр.), внутрирегиональные (образовательные, медицинские услуги и пр.), межрегиональные (транспортные услуги, услуги связи и т.д.), национальные (услуги экологического туризма, транспортные услуги и пр.), международные (услуги по проведению международных выставок, ярмарок, аукционов, лизинговые услуги и др.).

По целевой установке услуги национального бизнеса подразделяются на коммерческие, где они рассматриваются как объекты купли-продажи с ориентацией на формирование доходной базы, и некоммерческие, которые направлены на повышение качества обслуживания и создание хорошей репутации и имиджа.

По ориентации на воспроизводственный процесс выделяют следующие типы услуг: производственные, распределительные, обменные, личного потребления (в связи с появлением экологического маркетинга в этот перечень можно включить и утилизационные услуги).

По степени осязаемости различают услуги нематериального характера (неосязаемые), в том числе наука, образование, культура, искусство, здравоохранение, информационные, досуговые, рекреационные, деловые и услуги материального характера (осязаемые), которые обретают вещественную форму (бытовые, производственные, строительные, телекоммуникационные, транспортные, сервисного обслуживания).

По уровню абстракции услуги можно отнести к идеальным и реальным. В этом классификационном признаке хорошо просматривается такое свойство услуги, как нестабильность качества. Лишь идеальные услуги могут быть полностью стандартизированы; услуги в реальном исполнении всегда оригинальны, так как они индивидуализированы по исполнителям (производителям), потребителям (получателям), каналам распределения и т.д.

По назначению услуги делятся на личные и коллективные. Очевидно, что большинство услуг имеет полезность для отдельных людей (например, услуги по обучению конкретного человека, услуги имиджмейкинга, рекрутские услуги по трудоустройству отдельной личности) и (или) для определенного коллектива (например, услуги лектора студенческой аудитории).

Инфраструктурную обеспеченность сферы услуг, помимо транспорта, складского хозяйства, зданий, погрузочно-разгрузочных механизмов, осуществляют многочисленные торгово-посреднические структуры. Посредническая деятельность на российском рынке не зарождается, а возрождается, так как в дореволюционной России сутью товарно-денежных отношений всегда являлась сфера услуг, субъектами которой были купцы как связующее звено между производителями и изготовителями.

Одной из наиболее распространенных разновидностей торгово-посреднических структур являются дилерские компании и фирмы. Их главная особенность заключается в том, что они покупают товары за свой счет у различных продавцов, становятся собственниками этой продукции, а затем перепродают ее от своего имени. Это отличает дилеров, например, от брокеров – другой большой разновидности коммерческих посредников, которые работают за счет своих клиентов и от их имени.

Дилеры сами выбирают продавцов и покупателей, которые выражают желание продать и купить товары через посредников, или берут на обслуживание своих торговых клиентов по их заказам. В последнем случае, работая от своего имени, дилерские компании и фирмы могут представлять интересы одновременно нескольких крупных и известных производителей, улучшая таким образом свой имидж.

Наиболее престижной формой такого сотрудничества является выполнение дилерскими компаниями и фирмами дистрибьюторских функций по отношению к производственным, торговым и финансово-промышленным корпорациям и группам, прежде всего зарубежным, полномочными представителями которых они в этом случае становятся в регионах своего действия. Заключая дистрибьюторские контракты и соглашения с такими корпорациями и группами, они помимо своих дилерских функций нередко выполняют роль представительств промышленных корпораций на местах со всеми вытекающими отсюда правами и обязанностями.

Многолетний опыт коммерческо-посреднической деятельности передовых стран мира подтвердил в большинстве случаев нецелесообразность отвлечения внимания производителей от основной производственной деятельности на выполнение функций закупки и сбыта собственными силами. Это определило роль оптово-посреднического звена в процессе хозяйственного оборота.

Корпорации-производители создают территориально-разветвленную сеть распределительных центров в зонах сбыта своей продукции. При этом распределительные склады тесно взаимодействуют с системой торговых агентов, ориентированных на конкретных потребителей, как правило, независимых дистрибьюторов, которые обслуживают конечных потребителей.

В практике рыночного взаимодействия независимые дистрибьюторы являются представителями промышленных или крупных оптово-посреднических фирм.

Независимые оптовые посредники бывают двух типов: дистрибьюторы, имеющие (арендующие) склады, и дистрибьюторы, не имеющие (не арендующие) складов. Дистрибьюторов, не арендующих и не имеющих складов, часто называют маклерами.

Дистрибьюторы, которые осуществляют в полной мере коммерческую и производственную деятельность, т.е. приобретают товары, осуществляют их складирование, хранение, подготовку к конечному потреблению, входят в группу дистрибьюторов с полным набором услуг, или дистрибьюторов регулярного типа.

Другая группа дистрибьюторов нерегулярного типа, в основном лишь приобретающих товары от постоянных производителей и их реализующих, называется дистрибьюторами с неполным (ограниченным) набором услуг. Эта категория наиболее многочисленная, в нее входят оптовые маклеры, которые являются представителями малого и среднего посреднического звена, имеющего многотоварную специализацию. Большое распространение эта форма посредничества получила при реализации скоропортящихся сельскохозяйственных продуктов, а также при торговле небольшими промышленными партиями многочисленного ассортимента товаров по принципу "купил – забирай", т.е. без выполнения услуг производственного и сервисного характера.

В отличие от дистрибьюторов нерегулярного типа дистрибьюторы с полным набором услуг имеют достаточно высокую степень товарной специализации, строго определяют количественное содержание ассортиментных позиций но каждой группе, что позволяет максимально использовать специализированные средства хранения, транспортировки, погрузки и разгрузки товаров. Этот тип посредников в основном распространен на рынке машиностроения, в том числе в сфере торговли компьютерами, телевизорами, автомобилями, запасными частями.

Отношения между дистрибьюторами и заказчиками строятся на договорной основе. При этом оговариваются размеры наценок к оптовой цене реализуемого товара, а при осуществлении комплекса услуг производственного и сервисного характера – размеры скидок с оптовых цен. В практике оптово-посреднического взаимодействия с партнерами величина наценок (скидок) регулируется в зависимости от конкретных условий заключенного контракта: сроков выполнения, величины поставляемых партий, вариантов оплаты реализуемых товаров (в кредит, наличными, в рассрочку, предоплаты и др.) – и является основным источником доходов дистрибьюторов, а также других коммерческих посредников. За счет полученного дохода посредники компенсируют многочисленные затраты по организации коммерческой деятельности, закупкам, хранению, транспортировке, сервисному обслуживанию с одновременным получением чистой прибыли для дальнейшего развития и совершенствования собственной деятельности.

Особым разнообразием отличаются предприятия агентов и брокеров. Обслуживая оптовые сделки, собственниками товаров они не становятся и потому их услуги оплачиваются на основе согласованных с ними процентов, зависящих от сложности совершаемых торговых операций. Многие агентские и брокерские фирмы (конторы) отличает специализация на осуществлении информационно-контактных функций.

Агенты и брокеры занимают относительно более прочные позиции в оптовой торговле машинами, оборудованием и комплектующими изделиями, чем на рынке сырья, материалов и полуфабрикатов. Это вызвано в основном тем, что транспортировка машин, оборудования и комплектующих изделий связана с более высокими удельными издержками, чем продажи сырьевых товаров, а также высокой трудоемкостью самого процесса реализации, сопряженного с оказанием значительных объемов дополнительных услуг и в первую очередь таких, как консультационные, по установке и эксплуатации оборудования и т.п.

Среди многочисленных групп агентов в первую очередь следует выделить промышленные, сбытовые и торговые группы агентов.

1. Промышленные агенты , как правило, заменяют собственный сбытовой аппарат промышленной компании, но в отличие от ее торговых служащих получают не зарплату, а комиссионное вознаграждение. Они, сохраняя за собой формальную самостоятельность, в большей степени, чем другие агенты, зависят от указаний поставщика. Промышленные агенты почти всегда не имеют складского хозяйства, трудятся в агентских конторах и только в отдельных случаях могут функционировать в роли консигнатора, принимающего на себя обязательства исполнять поручения организации консигнационной торговли со складов, находящихся за рубежом, от своего имени, но за счет консигнанта – юридического или физического лица. В функции консигнатора входят подготовка помещений для организации торговли, наем персонала, рекламная деятельность и организация торговли в целом. На нем лежит также ответственность за сохранность товара на консигнационном складе и его страхование. В свою очередь консигнант должен четко определить номенклатуру реализуемой продукции на основе консигнационных сделок, ее минимальную цену и своевременно поставлять на консигнационный склад товар в заданном количестве, в установленные сроки и в необходимом ассортименте, а также оплачивать все расходы по содержанию складского помещения, так как именно он является собственником товара, реализуемого по договорам консигнации.

Консигнатор не является собственником товара и осуществляет свою деятельность по поручению консигнанта, в соответствии с которым получает право продавать и рекламировать товар от своего имени, но за счет консигнанта.

Для промышленных агентов характерны:

1) участие в реализации только определенной части продукции, изготовленной поставщиком;

2) ограничение его деятельности определенным районом или территорией;

3) включение в ассортимент продукции не конкурирующих между собой производителей;

4) длительный характер агентских соглашений.

Эта часть агентов но числу предприятий и объемов заключенных торговых сделок является доминирующей среди других групп агентов и брокеров.

2. Сбытовые агенты , как правило, имеют дело с небольшими промышленными фирмами и компаниями в течение длительного времени и занимаются сбытом всей их продукции. При этом они полностью заменяют персонал этих фирм. Сбытовые агенты имеют большие права при определении условий купли-продажи, чем промышленные агенты. Конторы и фирмы сбытовых агентов обычно расположены в крупных центрах торговли в непосредственной близости к потребителям. Представляя нескольких часто конкурирующих между собой производителей, сбытовые агенты имеют достаточно крупные обороты и не ограничивают свою деятельность определенным районом. Поставка товаров по сделкам обычно производится транзитом, т.е. в крупных объемах и напрямую конечному потребителю без участия других посреднических звеньев.

Разновидностью этой группы агентов являются комиссионеры . К их услугам прибегают промышленные фирмы и компании при возникновении у них необходимости сбыть излишки товарных партий. Комиссионеры обычно имеют в наличии реализуемые товары, продают их от своего имени, однако за счет владельца. Комиссионер выступает в роли посредника и оказывает комиссионные услуги по поручению комитента продать, обменять или закупить товар на рынке в рамках комиссионного соглашения за комиссионное вознаграждение. Право собственности на товар комиссионеру он не передает, а лишь уплачивает ему комиссионный процент (бонус) за оказанные услуги.

Комиссионеры, как правило, располагают конторой, а также могут иметь складские помещения для приемки, хранения и продажи товаров. Они осуществляют и различного рода дополнительные услуги: подготавливают рыночную информацию, оказывают помощь в заключении договоров и контрактов с транспортными отечественными и зарубежными компаниями, а также финансово-кредитными учреждениями, осуществляют контроль качества и сортировки сырья и материалов. Характер взаимоотношений комиссионеров и промышленных компаний отличает непродолжительный срок их взаимодействия. Производственные расходы у комиссионеров одни из самых высоких из брокеров и агентов.

3. Торговые агенты осуществляют свою коммерческую деятельность за счет и в интересах другого лица (принципала). Отношения между агентом и его партнером (принципалом) регулируются специальным агентским соглашением. Торговые агенты действуют самостоятельно на основе письменной договоренности принципала. За свою деятельность эта группа посредников обычно получает вознаграждение в виде процента от суммы заключенных сделок, причем независимо от конечных результатов сделки для принципала. По объему полномочий торговые агенты подразделяются:

1) на универсальных, которые могут совершать любые юридические действия от имени принципала;

2) генеральных, имеющих право заключать торговые сделки только в области деятельности принципала;

3) специальных, уполномоченных заключать только те сделки, которые указаны в доверенности.

Торговый агент может наделяться и исключительными правами, быть единственным лицом, имеющим право заключать сделки от имени принципала на данной территории. Сам принципал также может заключать сделки в этой местности, но при этом агент с исключительными правами получает дополнительное вознаграждение за свою работу. Кроме того, торговые агенты могут получать и принимать на себя обязательства осуществлять консигнационную торговлю. Торговые агенты наиболее широко используются в проведении экспортной торговли.

Одной из разновидностей торговых агентов являются так называемые коммивояжеры, которые работают на основе срочных и бессрочных соглашений с фирмами (как правило, промышленными компаниями), которые они представляют. Коммивояжер размещает заказы на продукцию и формирует рынок покупателей, однако он не уполномочен заключать сделки. В отличие от агентов, дилеров, комиссионеров – коммивояжер не может выполнять функции юридического лица или коммерсанта. За свою деятельность коммивояжеры получают или твердую зарплату, или вознаграждение, исчисляемое в виде процента от суммы размешенных и реализуемых заказов. В современной практике рыночного взаимодействия часто происходит совмещение этих двух форм стимулирования труда. К числу основных направлений деятельности коммивояжеров следует отнести: размещение заказов на продукцию, формирование круга потребителей, обеспечение сбыта товаров на определенной территории. При этом коммивояжер не заключает договоры и не оформляет торговых сделок. Другими словами, коммивояжеры являются разъездными представителями промышленных, торговых и оптово-посреднических фирм, предлагающими покупателям товары по имеющимся у них образцам и каталогам в целях организации размещения заказов и обеспечения сбыта предлагаемой продукции.

Товарные брокеры – тип торгового посредника, который не покупает и не продает товары от своего имени, не предоставляет кредиты и не выступает в сделке купли-продажи самостоятельной стороной. Он осуществляет сделки купли-продажи от имени своего клиента и за его счет. При этом клиентом брокера может быть как продавец товаров (брокер продавца), так и покупатель (брокер покупателя).

Товарный брокер действует на основании разовых поручений и строго в пределах инструкции своих клиентов. Преимущества товарных брокеров заключаются в детальном знании рынка, на котором они специализируются, владении широкими деловыми связями, возможности качественно и быстро выполнить поручения клиентов. За услуги брокеры получают вознаграждение (брокеридж), исчисляемое в процентах от стоимости заключенных при их участии торговых сделок, размеры которых согласовываются ими с клиентами предварительно. В зависимости от традиций и правил, действующих на рынке, иногда брокер может получать свое вознаграждение от каждой стороны того или иного договора. В этом случае брокер может представлять одновременно интересы и продавца, и покупателя. Это двойное вознаграждение получают в основном товарные брокеры на рынке России, так как за рубежом оно воспринимается как нарушение рыночной этики.

Основным преимуществом деятельности товарного брокера является строгая конфиденциальность при ведении многочисленных переговоров со своими клиентами. Как правило, брокеры не раскрывают имен участников торговой сделки.

В торговле продукцией производственно-технического назначения, где предпочтение отдается давно сложившимся долгосрочным связям, использование товарных брокеров в качестве посредников распространено сравнительно слабо за исключением сделок, осуществляемых на специализированных товарных биржах. Многие промышленные компании и крупные торгово-посреднические фирмы предпочитают с ними поддерживать тесные контакты в целях использования их при непредвиденных колебаниях рынка и затруднениях сбыта.

При формировании концепции посреднических услуг необходимо помнить об уровне и степени потребности в них рынка услуг с учетом выгодности как для продавца, так и для покупателей. Именно состояние спроса и рациональное перераспределение полученных доходов между участниками рыночного товарооборота определяют эффективность посреднической деятельности.



СФЕРА УСЛУГ

СФЕРА УСЛУГ

(service industry) Сектор экономики, который предоставляет услуги. Они могут быть обращены к индивидуальному потребителю. К таким услугам, например, относятся медицинские или развлекательные. Услуги по архитектурному проектированию, компьютерному обеспечению, проектно-конструкторскому или юридическому обслуживанию предоставляются в сфере бизнеса. Некоторые услуги, такие, как ресторанные, являются комбинацией необходимых товаров и услуг. Сфера услуг в целом – постоянно растущий сектор экономики в развитых странах.


Экономика. Толковый словарь. - М.: "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир". Дж. Блэк. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М. . 2000 .

СФЕРА УСЛУГ

совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги населению. В сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт и связь, рекреационные услуги, общественное питание.

Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. . Современный экономический словарь. - 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 479 с. . 1999 .


Экономический словарь . 2000 .

Смотреть что такое "СФЕРА УСЛУГ" в других словарях:

    Сфера услуг часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также… … Википедия

    Область экономики, занимающаяся предоставлением различного рода услуг физическим и юридическим лицам. Обычно в сферу услуг включают культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание. По английски: Service sector Синонимы: Сфера… … Финансовый словарь

    СФЕРА УСЛУГ - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы сферу материального производства и С.у. В первой сфере потребление… … Юридическая энциклопедия

    сфера услуг - Сфера хозяйства, занимающаяся удовлетворением потребностей населения в услугах разного рода. Syn.: обслуживающие отрасли … Словарь по географии

    СФЕРА, ы, ж. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 … Толковый словарь Ожегова

    СФЕРА УСЛУГ - система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительная стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В С.у. труд не материализуется в вещах. Процесс производства услуг, как правило, совпадает с их потреблением. Различают: С.у.… … Большой экономический словарь

    СФЕРА УСЛУГ - совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги населению; в сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание … Профессиональное образование. Словарь

    СФЕРА УСЛУГ - (ervice indu trie) отрасли экономики страны, специализирующиеся на оказании коммерческих, профессиональных и потребительских услуг. По мере развития материального производства и повышения производительности труда у общества возникает… … Внешнеэкономический толковый словарь

    СФЕРА УСЛУГ - – оказание материальных и нематериальных услуг различными отраслями народного хозяйства … Краткий словарь экономиста

    сфера услуг - совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги населению. В сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание … Словарь экономических терминов

Книги

  • Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум , . Практикум логично продолжает учебное пособие в трех частях: `Сфера услуг: экономика`, `Сфера услуг: менеджмент`, `Сфера услуг: маркетинг`. В него включены разнообразные задания (тесты,…
  • Сфера услуг. Менеджмент. Учебное пособие , Бурменко Т.Д. под ред. и др.. Учебное пособие `Сфера услуг: менеджмент` является частью учебного комплекса `Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг`. В этом пособии рассматриваются сущность, содержание, основные…

Влияние сферы услуг на современную экономику очень велико, что вызывает необходимость проведения исследования с целью классификации услуг и определения особенностей осуществления маркетинга в этой сфере.

Маркетинг услуг это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированной на выявление специфических потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор. Но поскольку клиенту продается нечто, не имеющее материальной формы, то процесс продажи сильно осложняется .

Виды услуг чрезвычайно разнообразны:

Личные услуги, которые в форме домашних услуг являются наиболее древним видом, причем сами они также диверсифицированы (парикмахеры);

Интеллектуальные услуги на базе труда, требующего специальных знаний (преподавательская, посредническая деятельность, реклама);

Услуги, относящиеся к области здравоохранения, образования, досуга (спектакли);

Предоставление жилья; к этой категории можно также отнести деятельность по содержанию гостиниц и ресторанов;

Средства связи (инфраструктура и работа транспорта, почты и телекоммуникаций);

Финансовые услуги (кредит и другие услуги, предлагаемые банками, страхование);

Общие услуги, обеспечивающие защиту общества и соблюдение порядка в отношениях между его членами (оборона страны, полиция, юстиция, общее управление на национальном и местном уровнях); это ядро "государственных услуг", называемых так потому, что государственная власть должна их организовать, управлять ими и обеспечивать их функционирование .

В.Д. Маркова выделяет пять типов услуг: производственные (инжиринг, лизинг, ремонт оборудования); распределительные (торговля, транспорт, связь); профессиональные (банки, страховые, финансовые консультационные, рекламные и другие фирмы); потребительские услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением; общественные услуги (телевидение, радио, образование, культура) .

В обществе постоянно появляются новые виды услуг: новые виды деловых услуг (информационные, маркетинговые и рекламные услуги, телефонный секретарь); услуги по воспитанию и обучению детей (частные сады и школы); услуги по уходу за животными (лечение, кормление, прогулки и временное содержание).

Одновременно в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристического бизнеса. Организации, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни имущества, по доставке корреспонденции, туристические услуги и т.д.

Совершенно очевидно, что любая попытка описания всего многообразия услуг заведомо бесперспективна из - за широкого и постоянного обновляющегося ассортимента как услуг, так и форм и методов их оказания. Существует несколько классификаций услуг.В.Н. Стаханов приводит следующую классификацию, показанную в таблице 1.1 .

Таблица 1.1 - Классификация услуг

Классификационный признак

Виды услуг

Экономическая природа

Абсолютные

Утилитарные

Назначение

Коллективные

Сфера распространения

Производственная сфера

Непроизводственная сфера

Сфера коммерциализации

Коммерческие

Некоммерческие

Форма организации

Государственные

Негосударственные

Способы производства

Смешанные

Уровень абстракции

Идеальные

Реальные

Легитимность

Легитимные

Нелегитимные

Экстернализм

Общественные блага

Частные блага

Разделение услуг на абсолютные и утилитарные определяется их экономической природой. Самоценность той или иной услуги придает ей характер абсолютной ценности (например, выступление конкретного артиста), в то время как утилитарные услуги необходимы лишь в той степени, в какой они способствуют удовлетворению производственных (например, снабжение, сбыт и т.п.) и непроизводственных (например, услуги жилищно-коммунального хозяйства и т.п.) потребностей.

По назначению услуги делятся на личные и коллективные. При этом очевидно, что большинство услуг имеет полезность для отдельных людей (например, услуги по обучению конкретного человека) и/или для определенного коллектива (например, услуги лектора студенческой аудитории). Отсюда и название услуг: личные и коллективные.

Самыми крупными сферами распространения услуг являются производственная и непроизводственная, поэтому нередко можно встретить классификацию услуг на производственные и непроизводственные.

В рыночной экономике особое внимание придается степени коммерциализации услуг. Исходя из этого, следует различать коммерческие и некоммерческие услуги. Первые носят товарный характер и производятся с целью получения прибыли или другой экономической выгоды; вторые зачастую не могут быть коммерциализированы по экономико-политическим, социально-этическим и иным соображениям. По мере повышения уровня жизни населения доля услуг коммерческого характера возрастает, что позволяет обеспечить более полную дифференциацию уровня обслуживания в соответствии с платежеспособным спросом людей.

По форме организации производства услуг их условно можно свести в две группы: государственные и негосударственные услуги. В данном случае термин "государственные" характеризует не столько форму собственности, сколько форму организации производства услуг государственными учреждениями и предприятиями. Нередко государственные услуги (например, оборона, общественная безопасность и другие) не могут быть оказаны никем, кроме государства. С учетом этого все остальные услуги относят к негосударственным независимо от формы собственности и организационно - правовой формы производителей и потребителей услуг.

Все известные способы производства услуг делят на две группы: чистые и смешанные. Под чистым способом производства услуг понимают такую их организацию, когда производство услуг является исключительной формой деятельности производителя (специализированное производство услуг). Услуги, сопровождающие товарно-материальные ценности, точнее говоря, услуги, превращающие "реальный товар" в "товар с подкреплением", рассматриваются как смешанные. Типичными в этом смысле являются предпродажные и послепродажные услуги, которые существенно повышают потребительские свойства товара.

По уровню абстракции услуги можно назвать идеальными и реальными. В этом классификационном признаке хорошо просматривается такое свойство услуги, как нестабильность качества. Лишь идеальные услуги могут быть полностью стандартизированы; услуги в реальном исполнении всегда оригинальны, так как они индивидуализированы по исполнителям (производителям), потребителям (получателям), каналам распределения и т.д.

Степень легитимности услуг во многом зависит от социально-политической организации общества. Так, услуги являющиеся нелегитимными в командно - административной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике (свобода торговли). Чем выше уровень экономического развития, политической демократизации и правосознания населения, тем меньше сфера распространения услуг нелегитимного характера.

Большинство государственных, некоммерческих услуг обладают экстерналиями (внешними эффектами), наличие которых не позволяет их рассматривать как частные блага. Как общественные блага услуги характеризуются: неделимостью (невозможностью их предоставления отдельным лицам); неисключимостью (невозможностью исключения индивида из процесса пользования этими услугами); сложностью нормирования потребления данного вида услуг.

Самый общий подход к классификации услуг предложил Ловелок (Lovelock). Главное в этой классификации - на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет , классификация представлена в таблице 1.2.

Таблица 1.2 - Основа классификации услуг

Основные классы услуг

Сферы услуг

1. Осязаемые действия, направленные на тело человека

Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе

2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты

Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание частоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека

Образование, радио - , телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами

Банки, юридические и консультационные услуги, страхование и др.

Таким образом, сфера услуг является одной из самых перспективных и быстро развивающихся отраслей. Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, они могут побудить к поиску новых видов услуг, не предоставленных на рынке.

^

1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
Существуют различные классификации услуг , и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов. Однако существуют трудности классифицировать существующие услуги по этим характеристикам.

Экономика любой страны разделяется на три различных сектора (модель Фишера-Кларка): добывающий сектор (первичный), куда входит сельское хозяйство и горнодобывающая промышленность, сектор производства товаров 1 (вторичный сектор экономики) и сектор услуг (третичный сектор). В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);

производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование, и т.п.).

Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля – их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального/ нематериального производства встречаются и другие классификации.

В частности, чтобы подчеркнуть огромное значение в эпоху НТР производства и распространения знаний, науку и образование стали выделять в особый четвертичный сектор , отдельный от третичного (прочие услуги).

В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:

третичный - инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

четвертичный - распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

пятиричный - социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).

Оригинальный подход к структуризации сферы услуг выдвинул американский экономист-институционалист Дуглас Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике как целом трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик - принадлежности экономических благ кому-либо). При таком подходе часть сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть - в трансакционный (торговля, управление, финансы).

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Можно выделить пять общих типов услуг.


  1. Производственные - инжиниринг 2 , лизинг 3 , обслуживание и ремонт оборудования.

  2. Распределительные - торговля, транспорт, связь.

  3. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

  4. Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

  5. Общественные - телевидение, радио, образование, культура.
В соответствии экономическими и социальными функциями сферы услуг в чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:

  • услуги, ориентированные на производство;

  • услуги, ориентированные на общество;

  • услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

  • услуги личного характера.
Так, к услугам, ориентированным на производство , относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).

Услуги, ориентированные на общество , включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство , относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личного характера включают парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха, жилищное и коммунальное хозяйство, науку и научное обслуживание, кредитование, страхование, государственное управление и оборону, некоммерческие организации, обсуживающие домашние хозяйства и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные . Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью).

Услуги делят на чистые и смешанные . Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

Сегодняшний мир не может существовать без информационных продуктов и услуг . В результате применения информационных технологий к информационным ресурсам создается некоторая новая информация или информация в новой форме. Это продукция информационной системы и информационной технологии называется информационными продуктами и услугами. Информационная услуга – получение и предоставление в распоряжение пользователя информационного продукта либо предоставление средств для получения информации.

В сервисологии существует понятие идеальной услуги и реальной услуги. Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Реальная услуга индивидуализирована исполнителями, потребителями, конкретными условиями их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Услуги, являющиеся нелегитимными при административно-командной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные, "псевдопотребности" и т. п.), относятся к разряду нелегитимных.

Существует два различных направления деятельности в сфере услуг: сервисный бизнес , а также внутреннее обслуживание . Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания, первое - обслуживание в среде сервисного предприятия , второе - обслуживание в среде клиента .

В первом случае клиент должен прибыть в определенное место для получения какой-либо услуги, а во втором - предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента. Здесь под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Внутреннее обслуживание 4 - услуги, предоставляемые всем подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги такого рода включают такие функции, как обработка данных, уборка помещений, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данной системе являются различные отделы предприятия, нуждающиеся в этих услугах.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер.

Однако приведенные классификации не всегда четко позволяют проследить и определить истинную природу и характеристики конкретного сервисного бизнеса. Содержательным и информативным является использование аналитических матриц, типа матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами для классификации услуг. Например, К. Лавлок предложил несколько классификаций услуг в матричном виде:

А) Матрица «Природа предоставления услуги» (рис.1.3). Предоставление услуги в соответствии с данной матрицей определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые/неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в физическом смысле или ментальное воздействие/вещи).

Б) Матрица «Доставка услуг» (рис. 1.4). Взаимодействие потребителя и организации - (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой руки). По оси абсцисс отложены места получения услуг (единичные /многочисленные).


^ Объект воздействия

Люди

Вещи

Действия по предоставлению услуг

Осязаемые

Стрижка;

Обед в ресторане


Химическая чистка;

Фрахт


Неосязаемые

Образование;

Театральная премьера


Банковская услуга;

Юридическая консультация

Рисунок 1.3 - Природа предоставления услуг по К. Лавлоку


^ Места получения услуг

Единичные

Многочисленные

Взаимодействие потребителя и организации

^ Потребитель «идет» к организации

Театр

Сеть ресторанов

фаст-фуд


Организация «идет» к потребителю

Скорая помощь

Такси

Расстояние «вытянутой руки»

Дистанционное обучение

^ Mail (поисковая система)

Рисунок 1.4 – Доставка услуг по К. Лавлоку
в) Весьма показательна матрица, устанавливающая степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании (рис. 1.5).

Рисунок 1.5 – Степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании по Р. Чейзу
г) Матричный подход по критериям целей получения и источникам оплаты за приобретение услуг (рис. 1.6) позволил В. Николайчику классифицировать деловые услуги. При таком подходе деловые услуги являются интегрирующими, то есть включающими институциональные и потребительские услуги.


Рисунок 1.6 - Матрица услуг по критериям целей и источников оплаты
Основные выводы этого анализа следующие:


  1. К потребительским услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для личного потребления за счет личных средств.

  2. К институциональным услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур.

  3. Услуги, образованные на основе смешанных критериев, относятся к деловым услугам. Иными словами, чтобы приобрести определенные услуги, потребители в первую очередь руководствуются интересами дела. При этом институциональные услуги относятся к типу деловых услуг и являются их частным случаем.
Резюмируя вышесказанное в отношении идентификации услуг, В. Николайчук, делает обобщающий вывод.

  1. К потребительским услугам относятся лишь те, которые приобретаются для личного потребления за счет личных средств. Все остальные услуги следует относить к категории деловых услуг.
Рисунок 1.7 проясняет ситуацию с положением в сфере обслуживания (услуг), являющихся чисто потребительскими, чисто институциональными и тех, которые при наличии критериев выгоды или институционального финансирования относятся к деловым, а без наличия таковых факторов - к потребительским.

Рисунок 1.7 - Положение услуг различной категории в общей системе услуг

Рисунок иллюстрирует, что услуги можно характеризовать или как потребительские, или как деловые. Если в процессе купли-продажи, равно как и в производстве-потреблении, присутствует хотя бы один из критериев делового свойства, значит данная услуга (сервис) относится к деловым и является частью сферы профессионального обслуживания. Если указанные критерии неприменимы, то услуга и процессы, связанные с нею, являются частью сферы потребительского обслуживания. Кроме того, в концептуальном представлении к потребительским услугам относится четвертая их часть, а три четвери - это деловые услуги.

В сфере услуг клиенты часто принимают непосредственное участие в процессе производства услуги, сервисным компаниям необходимо досконально знать процесс обслуживания и то, в какой степени в нем участвует потребитель. Процесс представляет собой набор действий или операций, которые обычно выполняются в определенной последовательности во времени. Все процессы можно разделить на две большие группы: непроизводственные (природные, духовные и т.д.) и производственные.

К особой группе относятся процессы, в результате которых создаются ценности: материальные, информационные, духовные и другие. Такие процессы называют бизнес-процессами 5 , так как их результаты приносят экономические блага, удовлетворяют потребности потребителей в продукции и услугах. В некоторых сервисных отраслях, как и в производственной сфере, процесс имеет физическую, материальную природу, т.е. по его завершении мы получаем видимый и осязаемый результат, хотя, например, в сфере информационных услуг процесс, как правило, носит неосязаемый характер.

Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре группы услуг. В табл. 1.1 представлена классификация, основанная на разделении осязаемых действий, направленных либо на человека, либо на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его материальные активы.

Для каждой вышеуказанной категории характерны свои специфические процессы предоставления услуг, что оказывает огромное влияние на деятельность менеджеров по маркетингу, операционных менеджеров и менеджеров персонала. В литературе принято называть эти категории следующим образом:


  1. услуги, направленные на человека;

  2. услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека;

  3. услуги, направленные на сознание человека ;

  4. услуги, направленные на нематериальные актив.
Таким образом, услуга может состоять из осязаемых операций, воздействующих на определенный орган покупателей (услуги косметолога), осязаемых операций, воздействующих на материальное имущество (ремонт автомобиля), неосязаемых действий, направленных на их умы (развлекательные программы), или неосязаемых действий, направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции).

Несмотря на то, что услуги, объединенные в этих категориях, на первый взгляд могут показаться совершенно разными, анализ показывает, что, по сути, задействованные в них процессы имеют одинаковые характеристики. Поэтому менеджеры, работающие в одной отрасли, могут получать полезную информацию, изучая другую отрасль и применяя сделанные в ходе этих исследований выводы в своих организациях.

Конечными продуктами системы услуг являются увеличение количества покупателей или их активы, которые растут в своей стоимости. Роль менеджера различного уровня заключается в том, чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Другими словами, обратная связь с покупателями являются своего рода гарантией качества.

Подводя итог вышесказанному, необходимо подчеркнуть, что нельзя не учитывать того, что богатство разнообразия сферы услуг, порожденное их «вездесущностью», проникновением во все сферы человеческой жизни, значительно затрудняют классификацию их.

Таблица 1.1 – Характер процесса предоставления услуги


^ Характер действия

Кто или что является непосредственным объектом обслуживания

Люди

Объекты - собственность

Осязаемые действий
Услуги, направленные

на человека

Пассажирские перевозки

Охрана здоровья

Отели

Салоны красоты

Физиотерапия

Спортклубы

Рестораны, бары

Парикмахерские

Служба ритуальных услуг


Услуги, направленные

на физические объекты

Грузовые перевозки

Ремонт и техническое

обслуживание оборудования

Хранение в складских

помещениях

Уборка

Розничная торговля

Прачечная и химчистка

Благоустройство территории

Переработка вторсырья

и утилизация отходов


Неосязаемые действия
Услуги, направленные на сознание человека Реклама, связи с общественностью

^ Искусство и развлечения

Телевидение

Консультационные услуги

Образование

Информационные услуги

Музыкальные концерты

Психотерапия

Религия

Телефонная связь


Услуги, основанные

на обработке информации

Бухгалтерия

Банковские услуги

Обработка данных

Передача данных -

Страхование

Юридические услуги

Программирование

Исследования

Операции с ценными бумагами

Консультации по программному обеспечению

Федеральное Агентство по Образованию Российской Федерации

Челябинский экономический колледж

Отделение «Туризм и Гостиничный сервис»

Контрольная работа

по предмету «Сервисная деятельность»

на тему: «Структура сферы услуг»

Выполнил: ст. гр. 211

Киселева А.А.

Проверил: Красавин А.А

Работа защищена с оценкой

«___» (_________________)

“____” _____________2009г.

Введение

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Необходимость развития сферы услуг требует существенной пере­стройки структуры потребления населения, значительного возрастания до­ли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом улучшить качество и культуру обслуживания, расши­рить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Одним из основных феноменов американской действительности яв­ляется гигантский рост сферы услуг. Сегодня на нее приходится 73% рабо­чих мест из числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хо­зяйстве. Для сравнения: в ФРГ в сфере услуг занят 41% рабочей силы, в Италии - 35%. Растущее благосостояние, увеличение свободного времени и сложнение товаров, требующих технического обслуживания, превратили Соединенные Штаты Америки в страну с первой в мире с экономикой услуг.

Актуальность данной работы заключается в том, что специалисту в сфере сервиса необходимо хорошо разбираться в структуре сферы обслуживания, знать основные моменты каждого направления деятельности предприятия сервиса.

Цель работы – изучение и рассмотрение услуги как понятия, выявление основных рабочих моментов.

Задачи работы:

1. Идентифицировать понятие услуги

2. Классифицировать услуги

3. Структурировать компоненты услуг

4. Дать общую характеристику сфере обсуживания

Услуга как понятие

Услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке. Понятие «услуга» имеет широкий спектр определений. В общем виде под услугами принято понимать разнообразные виды деятельности, не имеющие материальной формы в явном виде.

Отличия услуг от товаров в материальной форме в том, что,

во-первых, они невидимы;

во-вторых, не поддаются хранению;

в-третьих, производство и потребление услуг, как правило, совпадают по времени и месту.

Этим обусловливаются особенности международной торговли услугами по сравнению с международной торговлей товарами.

Существует два вида услуг:

услуги, которые опосредуются вещно. Они связаны с потребительскими товарами (материальные);

услуги, не связанные с материальными продуктами. Их действие направлено на человека или на условия, в которых он находится, их производство неотделимо от потребления (нематериальные).

Специфической отраслью услуг является международный туризм.

К специфическим особенностям международной торговли услугами относятся:

Регулирование внутри страны соответствующими положениями законодательства;

Отсутствие или наличие факта пересечения услугой границы не выступает критерием ее экспорта;

Услуги не хранятся, они производятся и одновременно потребляются;

Производство и реализация услуг находятся под большей государственной защитой (в большинстве стран находятся в полной или частичной государственной собственности), чем сфера материального производства;

Международная торговля услугами оказывает большое воздействие на торговлю товарами;

Не все виды услуг в отличие от товаров могут быть предметом торговли (услуги для личного потребления).

Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга. В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

1. Деловые услуги - 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи - 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги - 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги - 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги - 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды - 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, - 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги - 4 вида.

9. Туризм и путешествия - 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта - 5 видов.

11. Транспортные услуги - 33 вида.

12. Прочие услуги.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов. По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

Сфера услуг

Сфера услуг - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Сфера услуг - это совокупность отраслей общественного хозяйства, результат труда в которых не принимает вещной формы, а существует в виде самой деятельности, получившей в экономической литературе определение услуги. На первый взгляд кажется, что сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно отличные функции. Однако за разнородностью состава стоит многообразие видов конкретного труда, удовлетворяющего различные общественные потребности в услугах. Отрасли, входящие в сферу услуг, имеют ряд общих черт, существенно отличающих их от материального производства: совпадение производства и потребления услуг, ориентированы на индивидуального потребителя или на общество в целом, не могут существовать вне контакта с потребителем. Однако данная характеристика по внешним признакам все же не раскрывает места и роли отраслей услуг в системе общественного воспроизводства. Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях. Вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и др.» В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства.

Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор). В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Состав и структура сферы услуг

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный, объективированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур в институционально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа). Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) товара и его потребителя в краткосрочной перспективе незначительно влияет на структуру производства и ассортимент продукта.

Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемлемого своего атрибута содержит единый процесс производства и персонального субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуги с индивидуальным конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание». Осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется.

Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, в своей конструкции носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т.д. Сложность конструкции обслуживания обусловливается неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество за­явленных в сфере их деятельности потребностей.

Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают также сервисные продукты. Сервисный про­дукт - явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компо­нентов, как:

1) труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конк­ретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

2) функционирование вспомогательных механизмов, техничес­кого оборудования, задействованных в создании продукта;

3) используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

В целом сервисный продукт отображает комплексную приро­ду сервисной деятельности, а также взаимодополнительный харак­тер разных ее направлений и видов. Важной теоретической и практической проблемой анализа сер­висной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

Разработка критериев классификации направлена на опреде­ление и отбор важнейших типологических признаков услуг и сер­висной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Разнообразие характеристик сферы сервиса, смещение функциональных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания в конечном итоге привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом.

Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.

В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в за­висимости от их общих признаков. Выявление признаков класси­фикации основывается на качествен-ных, стоимостных характе­ристиках генеральной совокупности объектов.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

Торговлю (оптовую и розничную);

Услуги по обеспечению питания и проживания (гостини­цы, рестораны и т. д.);

Транспорт;

Связь и информационное обслуживание;

Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материаль­но-технических ресурсов;

Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

Образование, культуру и искусство;

Науку и научное обслуживание;

Здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производ­ственно-бытовые и коммунальные услуги);

Услуги личного характера (непроизводственные, бытовые ус­луги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

Услуги государственного управления.

Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во многих странах, в том числе и в России.

Ф.Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам.

Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (ресторанное дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (официанты), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие рабо­ты, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличие автоматов (торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси), либо оборудования, работа­вшего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы ресторанов красиво отделывают свои заведения, в них звучит негромкая музыка.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуг личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляют­ся услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результат совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

а) по величине капитальных затрат;

б) по степени квалификации исполнителей;

в) по сложности технологических процессов;

г) по социальному статусу клиентуры (физических и юри­дических лиц).

Заключение

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в парикмахерских.

Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее запланированные путешествия.

Таким образом, в работе раскрыта сущность услуги, некоторые важные моменты услуги как деятельности по удовлетворению потребностей потребителей, а так же выявлена структурная составляющая услуг.

Библиографический список

1. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2006.
2. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2007.
3. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2005.
4. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

5.http://www.milogiya2007.ru/mireconom8.htm

6.http://www.krugosvet.ru/enc/gumanitarnye_nauki/ekonomika_i_pravo/SFERA_USLUG.html